Få månedlig bloggoppdatering

Hvordan god kundebehandling kan hjelpe din butikk

av Peter Ulleberg

Hvorfor skal folk velge frittstående butikker over store billige kjeder? Hva kan småbutikkene gi dem som kjedene ikke kan? Disse spørsmålene skal du få svar på i denne artikkelen.


Se for deg dette: du går inn i en av de store kjedene og finner et plagg du vil prøve. Etter å ha ventet en stund får du tak i en av de ansatte som finner riktig størrelse til deg, men som så forsvinner. Du labber bort til prøverommet og kler av deg for så å kle på deg – og hva oppdager du? Disse buksene var veldig små i størrelsen. Så da blir det av med den nye buksa, på med den gamle, rusle ut i butikken igjen og finne en størrelse større for så å gjenta hele regla. Dette er en dårlig kundeopplevelse. 

I denne artikkelen går vi i dybden på hvordan små klesbutikker kan skape disse gode opplevelsene ved å hjelpe kunder finne klær de føler seg vel og tar seg godt ut. Hos de store kjedene står de ansatte i kassen og selger hele dagen, i de små butikkene bør de ansatte være med kundene og gi dem det kjedene ikke kan.

Faktum er at hos de store kjedene har de ansatte hverken tid eller kunnskap til å gi kundene den gode hjelpen de trenger – og det er prisen man betaler for lave priser. Dette har blant annet resultert i at flere tjenester som Stitch Fix og Wantable, hvor virtuelle stylister hjelper kunder finne kule antrekk, har dukket opp de siste årene.

Dette er et område hvor mindre butikker kan ta kunder fra de store kjedene ved å tilby det kjedene og nettbutikkene aldri kan – gode kundeopplevelser. Med det mener jeg kundeopplevelser hvor kunden føler seg sett, hørt, respektert og hjulpet på et høyt nivå. Disse opplevelsene gjør to ting: øker salget og er den beste markedsføringen som finnes. Så hvordan kan du og din butikk skape disse fantastiske kundeopplevelsene?

Bilde 3

 

Styling

En selger i en kjede viser deg fire forskjellige typer jeans, en moterådgiver/stylist viser deg ett par og hvordan du kan bruke dem som en del av et komplett antrekk.

Som ansatt i en klesbutikk antar jeg at du er over middels interessert i mote – så bruk det til din fordel. Kundene kommer til din butikk på grunn av klærne du selger, så nå er det bare å vise dem hvordan de kan bruke plaggene du har. Jeg skal ikke gi deg en opplæring i styling, det finnes det andre som er bedre egnet til, men her kan du få noen ganske gode introduksjoner til forskjellige temaer rundt moterådgivning/styling:

Styling etter kroppsfasong: Denne artikkelen fra Stylecraze går i dybden på akkurat dette temaet og gir deg opplæring i hvilke antrekk som komplementerer de forskjellige kroppsfasongene.

Hvordan sette sammen et antrekk: Cups of Coco gir deg en kjapp introduksjon til hvordan du kan sette sammen komplette antrekk.

Styling tips og triks: Jessica Neistadt gir deg noen små tips og triks som kan gjøre et greit antrekk til et flott antrekk.

Hold deg oppdatert på mote: Accidental Icon og Hello Fashion er to gode steder å begynne for å holde seg oppdatert på motetrender.

 

Bilde 1

 

Før kunden setter sin fot i butikken

Arbeidet med å gi god kundebehandling begynner allerede før kunden setter fot i din butikk. Her skal jeg gå igjennom noen av de tingene du må tenke på for å gi kundereisen en god start allerede før kunden kommer inn. Til slutt finner du en sjekkliste.

 

Prøverommet

Det virker noen ganger som om jo større en butikk blir – jo mindre blir prøverommene. Her gjelder det å ha prøverom som er komfortable for dine kunder. Pass på at de ikke er for trange og vær oppmerksom på hvor godt døren/forhenget faktisk skjermer. Ha god belysning og plasser speil så man kan se seg selv fra forskjellige vinkler. Det kan også være en god idé å ha et sted for kunden å sette seg, en pen benk eller en komfortabel stol holder. Disse tingene virker kanskje selvsagte, men tro meg, for noen er de ikke det.

Tips: Prøv ditt eget prøverom! Føler du deg komfortabel der inne? Er temperaturen behagelig kun iført undertøy? Ville du tålt å være der en stund og prøve forskjellige plagg? Ja, da vil nok kunden din føle det samme.

 

Utstillingsvinduet

De store kjedene bytter jevnlig ut både klær, dekorasjoner og posisjon på mannekenger i sine utstillingsvinduer. Dette viser at butikken er levende og gir forbipasserende et nytt inntrykk hver gang de går fordi, så her er det bare å slenge seg på. Bytt ut utstillingsvinduet minst annenhver måned, men gjerne oftere. Hvis du har kapasitet til å bytte annenhver uke er det enda bedre. Husk at det er ikke alltid nødvendig å endre hele utstillingsvinduet; prøv å bruke bilder eller dekorasjoner for å enkelt gi vinduet et nytt ‘look’.

Til ettertanke: Ser dine mannekenger ut som dine kunder? Det er ikke alle av oss som kan skryte på seg å være 190cm høye og syltynne. Hvorvidt kunder vil se mannekenger som ser ut som seg selv eller ikke er usikkert, men det er verdt å tenke på. I dag kan man kjøpe mannekenger i alle slags fasonger, så det er bare å prøve seg frem. Se for eksempel her.

Bilde 4

I butikken

Ingen vil gå inn i en butikk som ser ut som den enten er stengt eller forlatt. Skap bevegelse og liv inne i butikken ved å spille musikk (ikke for høyt) og oppfordre ansatte til å holde seg i bevegelse. Jeg kjenner butikker hvor de ansatte for eksempel blir oppfordret til å prøve klær selv når det er tomt i butikken – da helst plagg som jakker, skjerf, solbriller og hatter og så de kan ses utenifra.

 

Innkjøp

Ha antrekk, ikke bare enkeltplagg, i tankene når du gjør innkjøp. Husk at kunder ikke handler for å kjøpe ett plagg – de handler for å finne noe som lar dem føle seg bra og se bra ut. Så når du gjør innkjøp gjelder det å tenke på den helhetlige kundereisen. Det er selvfølgelig lov å kjøpe allsidige enkeltplagg som passer med mye annet, men det er verdt å ha antrekk i bakhodet for å se muligheter under innkjøpsfasen.

 

Sjekkliste:

- Gjør prøverommet så komfortabelt som overhode mulig

- Roter utstillingsvinduet jevnlig for å skape interesse

- Skap liv, bevegelse og lyd inne i butikken

- Husk den helhetlige kundereisen og tenk på antrekk når du gjør innkjøp.

 

Bilde 2

 

Når kunden er i butikken

Hvis du har fulgt sjekklisten over har du et godt utgangspunkt for din første kontakt med kunden. Prøverommet er klart og dine ansatte føler at de har ekspertise til å hjelpe kundene finne klær som komplementerer dem, men kunden vet ikke at dine ansatte er stylister/moterådgivere. Så hvordan skal du kommunisere til kunden at du er her for å hjelpe, og du har både tid og kunnskap til å gi god hjelp?

 

Vis hva dere kan

Én måte å vise at dine ansatte er moterådgivere er rett og slett å få noen pene skilter laget som kan plasseres rundt om i butikken. Dette vil vise kundene at det finnes ekspertise, og når du kommer i dialog med kunden så er de forberedt på å få litt ekstra god hjelp.

Min favorittmetode for å vise frem dine ansattes stylistferdigheter er denne: La hver ansatt kle en mannekeng i et antrekk de synes er moteriktig og passer for dine kunder. Heng så tydelig en lapp med informasjon som navnet på den ansatte, alder og kanskje et bilde. Dette lar kunden gå inn i en butikk, se et antrekk de liker og tenke «Wow, Kari har god smak». Dette skaper et personlig forhold til den ansatte og kunden kan føle at de kjenner dem litt og kan stole på dem – og alt dette er før den ansatte har sagt så mye som et ord til kunden.

Tips: Ansatte bør alltid ha på seg plagg fra butikken når de er på jobb - dette viser at de faktisk liker klærne og lar kundene se hvordan antrekkene se ut.

Bilde 5

Gjør kunden komfortabel

Kunden skal føle at du har tid til dem, men er effektiv. Vær rask og rydd unna plagg de allerede har prøvd så de ikke blir forvirret. Her gjelder det å faktisk lytte til hva kunden vil ha. Husk at ditt fokus er å være ærlig og finne antrekk som lar kunden føle seg bra og se bra ut – så vil salgene komme. La samtalen flyte naturlig og forsøk ditt beste å huske alt du kan av informasjon om kunden: størrelser, priser de er komfortable med, plagg de liker og ikke liker, livsstil osv. Noen stylister i butikk vil gå så langt som å notere seg info underveis, eller når kunden har gått - dette gjør at neste gang kunden kommer vil du lettere huske all informasjonen og kunne tilby en enda større wow-opplevelse.

Hvis du har mulighet til å tilby kundene et glass vann, en kopp te eller en kopp kaffe så er det definitivt verdt det. Gode kundeopplevelser er målet, og en kunde som koser seg, er komfortabel og som ikke har dårlig tid i butikken er gull verdt. Kombiner dette med en komfortabel godstol lurt plassert i butikken til den som har blitt dratt med på shoppingtur, litt halvveis mot sin vilje, så er du godt på vei.

 

Tenk selv på de gangene du har hatt virkelig gode opplevelser som kunde. Ansatte som lytter og som bryr seg, de er hjelpsomme og tålmodige, og de husker deg neste gang du kommer innom. Dette er det alle butikker burde strebe etter. Fordi hva har de små butikkene som hverken de store kjedene eller nettbutikkene noen gang kan få – det personlige preget.

 

Hvis du likte denne artikkelen vil du sikkert like vår artikkel om hvordan du kan øke salget i din butikk

 

Om du har noen innspill, kommentarer eller forslag til andre temaer vi burde skrive om her på butikkbloggen så send meg gjerne en mail her.

 

Instagram feed