Verdien av god kundebehandling: Marc O'Polos reise i tekstilbransjen

av Hilde Gretland Andersen

For 19 år siden bestemte Ann-Kristin Frisell seg for å forlate shippingbransjen til fordel for shoppingbransjen, og ble eier av klesbutikken Marc O'Polo. For henne er det kundemøtene og den daglige butikkdriften som gjør at hun elsker jobben sin.

 

 

Liten butikk, vellykket gründer

Den lille fargerike butikken Marc O’Polo på CC Vest bærer et preg av et gjennomtenkt konsept og god, avslappet atmosfære. Marc O’Polo er i utgangspunktet en tysk franchise, men det er butikkeier, Ann-Kristin, som har hatt ansvar for at butikken har gått rundt i nesten 20 år.

Hun er en mild og imøtekommende dame som gjør det enkelt å starte en dialog, og det er lett å merke at mye av den gode atmosfæren i butikken kommer nettopp fra henne.


«I begynnelsen er man i en slags boble hvor man må bite tenna litt sammen og tenke at «dette skal jeg få til»»

- Hva tror du er grunnen til at Marc O’Polo har gjort det så bra i så mange år?

- Det er nok ulike grunner. I begynnelsen er man i en slags boble hvor man må bite tenna litt sammen og tenke at «dette skal jeg få til», men man må ha det ekstra drivet i seg – sånn som mange gründere har, forteller Ann-Kristin om startfasen av gründertilværelsen.

Marco Polo, butikk, Ann-KristinFoto: Monzer Faisal

Som en av de minste Marc O’Polo- butikkene i verden, tilhørende den tyske franchisen, er det tydelig at man ikke skal kimse av å fokusere langsiktig på kvalitet fremfor kvantitet i tekstilbransjen.

Kombinert med is i magen, er det lurt å sikre en levedyktig butikk tilpasset målgruppen du selger til og heller tenke litt langsiktig.

Erfaringensmessig mener hun at det ikke lønner seg å ha et for bredt og tilfeldig vareutvalg i håp om å treffe flere kunder. Fokuser på en gjennomført og gjennomtenkt stil i stedet.

 - Du må forvente at det er mye jobb i begynnelsen, men det er alltid en gulrot i den andre enden, selv om det sjeldent er suksess med en gang, sier Kristin.

De uvurderlige kundemøtene

Ann-Kritistin og Hilde G. Andersen i dialog, Foto: Monzer Faisal

Foto: Monzer Faisal

Kristin snakker varmt om stamkundene, og hvor spennende det er å hjelpe til med å finne ut av akkurat hva slags antrekk som kan passe best til anledningen de skal handle til.

Her vet kundene at de kan forvente god, gjennomført kundebehandling når man kommer for å finne et nytt antrekk.

Samtidig er det nok butikkens tydelige konsept og vareutvalg som gjør de kommer tilbake.

 -Hvor mye fokus har du på merkevarestrategi?

 -Vi er jo heldige som får være en del av en større franchise som allerede har sin stil og merkevare. Vi har kunder som har fulgt oss alle de årene vi har vært her, og det kommer nok av at vi har fokus på Marc O´Polo som ren merkevare, den praktiske og fine stilen samt bruken av miljøvennlige og rene produkter. 70% av dem som handler her er faste kunder.

Klær, Marc O'Polo, Foto: Monzer Faisal

Foto: Monzer Faisal

Kristin skildrer en variert, men solid kundegruppe. Mange kommer innom og sier "hei" når de først er innom kjøpesenteret og for å slå av en prat. Et godt eksempel på at rennomé og service fortsatt har stor verdi i butikkbransjen.

«Dette er en bransje du virkelig må bruke energi og fokus på god service, fordi det er dét gjør at kundene kommer tilbake til syvende og sist.»

Det er mange fordeler som kommer ved å leie lokale på et nærsenter som CC-Vest ettersom at mange av de som handler der er lokale og ofte innom nærsenteret når de skal gjøre ukens innhandling.

Det bidrar til en god gjennomstrømning i butikken, men hun understreker at det er stamkunden som på mange måter holder butikken i live.

-Hva betyr det daglige møtet med kundene for deg?

 -Du får et personlig forhold til kundene. Noen ganger kommer de bare innom for å slå av en prat. Jeg tror det er det som gjør at vi som bedrift kommer oss gjennom nedturene også. Dette er en bransje du virkelig må bruke energi og mye fokus på god service, fordi det er det som til syvende og sist gjør at kundene kommer tilbake.

"Jeg vil at den yngre generasjonen skal kjenne på at shopping også handler om møtet med god kundebehandling og ansatte som bryr seg om deres handleopplevelse"

Selv om du er synlig på nett og har fokus på digital markedsføring, påpeker Ann-Kristin at man får ikke den samme, unike kontakten med kunden som man gjør ansikt til ansikt.

 -Hva mener du er den største forskjellen på å handle i fysisk butikk versus nettbutikk?

 -Veiledningen en profesjonell kundebehandler kan gi kunden når de er på utkikk etter nye klær, kan ikke sammenlignes med når man prøver å finne antrekk på nett. Her det ofte en stor forskjell på aldersgrupper også. Mange i aldergruppen rundt 50 pluss ønsker kanskje mer den menneskelige tilnærmingen enn de yngre som er vant til å handle på nett – selv om det alltid finnes unntak, forklarer Ann- Kristin.

Mange unge stikker kun innom fysiske butikker for å sjekke kjapt igjennom vareutvalget for å så eventuelt shoppe billigere på nett. Derfor er hun opptatt av å «catche» de raskest mulig.

Foto: Monzer FaisalFoto: Monzer Faisal, Marc O'Polo

Da kan hun hjelpe dem med å få finne akkurat det de vil ha, og samtidig få en god handleopplevelse i butikken de er i. Man skal ikke undervurdere muligheten til å kunne prøve klærne før man kjøper de – det i seg selv er mer bærekraftig handel.

- Jeg vil at den yngre generasjonen skal kjenne på at shopping også handler om møtet med god kundebehandling og ansatte som bryr seg om deres handleopplevelse.

 

Menneskelig datainnsamling og moderne kasse-teknologi

 Etter en del år med arbeidserfaring, har Ann- Kristin blitt rå på å vurdere hvilke varer Marc O'Polo - kundene liker.

Mye av butikkdriften og varebestilling gjør hun basert på skjønn og kunnskap hun selv har samlet inn gjennom å bli kjent med målgruppen sin.

Å være butikkeier kan sammenlignes med å være en slags "levende datainnsamler".  Du får utrolig mye kunnskap ved å praktisere et yrke og lære gjennom den daglige arbeidserfaringen.

 

-Ettersom vi er en liten butikk, har vi en del varer på inne på lageret. Oversikten på varelageret har vi på på det nye iPad- kassasystemet vårt så vi slipper å måtte gå vekk fra kundene for å sjekke om vi har varen de er på utkikk etter

 

Samtidig påpeker hun at det er viktig å ha noen gode verktøy i bunn også som kan gjøre butikkdriften lettere – som for eksempel et moderne kassasystem.

 

-Ettersom vi er en liten butikk, har vi en del varer på inne på lageret. Oversikten på varelageret har vi på på det nye iPad- kassasystemet vårt så vi slipper å måtte gå vekk fra kundene for å sjekke om vi har varen de er på utkikk etter, påpeker Ann- Kristin.

 Fordelen med å ha mest mulig informasjonen inne på et digitalt kassasystem er nettopp at du ikke distanseres fra kundene, men heller kan tilbringe mesteparten av salgssituasjonen sammen med dem.

 -Og så er deilig å finne så raskt frem inni systemet. Det er tilpasset godt til tekstilbransjen når det kommer til hvordan det bygd opp, og jeg synes det er smart lagt opp fordi det ikke er for mange funksjoner.

 Å sørge for å ha moderne teknologi kan i tillegg imponere kundene litt.

 

«Å, er det bare den der du bruker??»

 

Etter at de gikk fra en gammeldags datakasse til et iPad- basert kassasystem har det ikke bare blitt lettere å finne frem i varelageret, men det har også blitt betydelig større plass på salgsdisken.

Marco Polo stills-4B

Foto: Monzer Faisal 

-Det er veldig deilig når jeg skal pakke ut nye varer. Ann- Kristin og ser fornøyd på den rene varediskoverflaten hvor kun en iPad er synlig der kassasystemet har pleid å stå.

 I tillegg reagerer kundene på at det kun er en iPad – skjerm som står synlig på disken. De synes det er rart at man ikke trenger et større kassasystem.

 -Ja, de synes det er litt rart. Det er flere som spør «Å, er bare den der du bruker?» under salget. De blir liksom litt imponerte over at dagens moderne kassasystem ikke tar mer plass og kun krever en iPad-skjerm. Det er jo litt morsomt da, sier Ann-Kristin med et smil om munnen.

Instagram feed

Få nyhetsbrevet vårt